Sunrise, il carrier svizzero recentemente acquisito da Orange, da qualche tempo propone una interessante offerta “triple play” (fisso, internet, mobile) che in pratica quasi “regala” l’internet.

Sunrise, il carrier svizzero recentemente acquisito da Orange, da qualche tempo propone una interessante offerta “triple play” (fisso, internet, mobile) che in pratica quasi “regala” l’internet.

A fine novembre ho deciso di provare. Ho sostituito il contratto fisso e internet di Tele2 (peraltro acquisito da Sunrise poco prima) e mi sono preso un abbonamento mobile Sunrise presso un loro Agente autorizzato. Poichè l’abbonamento fisso e internet erano a nome di mia moglie, ho dovuto cambiare l’intestazione dell’abbonamento.

Qui è sopravvenuto il primo problema. L’Agente mi ha dato il modulo sbagliato, che ha spedito a Sunrise per tre volte di fila.

In Sunrise, tutte e tre le volte non hanno pensato “ma perchè mai ci manda ancora una volta questo modulo sbagliato, ma cosa vorrà mai ordunque codesto cliente, suvvia facciamogli una telefonata, in fondo siamo una compagnia telefonica e le telefonate per noi sono gratis”.

No. Per tre volte hanno  cestinato il modulo, (giustamente) pensando “chi saranno mai sti idioti che non sanno neanche qual’è il modulo giusto per cambiare l’intestazione di un numero fisso Sunrise?”.

Un mese e mezzo dopo il fisso e internet erano ancora intestati a mia moglie – il che vuole dire che le fatture non comprendevano lo sconto promesso da Sunrise a chi compra il triple play. Il che vuol dire – dal mio soggettivissimo punto di vista – che mi stavano chiedendo soldi in più, o no?

Dopo diverse telefonate, l’Agente è riuscito a capire che il problema era il modulo sbagliato, e se ne è fatto mandare uno nuovo. Dopo un altro po’ di telefonate è riuscito ad avere la garanzia che la “fusione” dei conti avvenisse retroattivamente, in modo da non perderci io.

Ma mica è stato facile. Al Sunrise shop hanno cercato più volte di convincermi che visto che l’Agente non era un Sunrise shop (ma va?), di rimettere a posto l’errore in modo retroattivo non se ne parlava neanche.

Pare che a metà Gennaio, finalmente i due conti siano diventati ex pluribus unum.

Ammetto che quel punto ero abbastanza arrabbiato e quindi – sbagliando – ho preteso che mi mandassero un pezzo di carta che mi spiegasse in modo semplice (non semplicemente “-74 franchi”) che effettivamente mi avevano riconosciuto tutto lo sconto come se il casino non fosse successo.

In fondo ero stato tre volte dall’Agente, almeno un paio dal Sunrise shop, avevo chiamato diverse volte il call center, e avevo scritto due mail tramite il sito.

Lì ho sbagliato, fatto 30, avrei dovuto fare 31: farmi i conti sulle fatture e capire che effettivamente a quel punto era tutto OK.

A mia (solo parziale) discolpa venerdi scorso un dipendente simpatico di Sunrise (dopo avermi spiegato che lui essendo del Dipartimento Fatturazione vedeva solo la fattura mia scaduta, ma non aveva alcuna visibilità su tutto il resto della mia “storia” e quindi non poteva assicurarmi che l’accredito era corretto – vorrei veramente sapere chi è il fornitore del CRM “a tutto tondo” di Sunrise per consigliarlo in giro) mi aveva promesso che si sarebbe prodigato per farmi avere questa spiegazione. Ma – no doubt – lì ho sbagliato e avrei dovuto mollare.

Insomma lunedi scorso avevo una fattura di ben 32,50 franchi sollecitata e non pagata. Mea culpa, per carità.

Martedi 9 alle 14:00 linea fissa, mobile e internet erano staccate.

Due ore dopo sono andato in banca a pagare perchè la faccenda non era più divertente. Il pagamento è stato effettuato il 10 dall’UBS. Spero che UBS e Sunrise abbiamo un accordo con “valuta zero”.

Il problema è che (come poi mi hanno gentilmente spiegato al Sunrise Shop) pare che l’applicazione Sunrise che controlla i pagamenti effettuati per le linee staccate gira solo una volta ogni 48 ore. Per Sunrise, i pagamenti per riallaccio evidentemente non sono un dato da gestire in real time..

Venerdi pomeriggio era ancora tutto staccato.

Sono andato dal Sunrise shop (terza volta) e mi hanno spiegato che il mio conto risultava al contempo “sospeso” e con tutte le fatture regolarmente pagate.

In pratica la transazione “risanatrice” si era piantata (un baco nel programma, mi hanno sempre spiegato al negozio), senza dare alcun messaggio di errore all’amministrativo che l’aveva lanciata dopo avere verificato che i miei pagamenti erano ritornati OK.

In Sunrise evidentemente non si usa lo strumento del “log degli errori” quindi se una transazione viene lanciata ma per un motivo qualsiasi non “chiude” non se ne accorge nessuno (salvo il cliente, immagino).

Due ore dopo mi chiama a casa il (bravissimo, mica è colpa sua, per carità) capo del negozio di Ginevra, che è riuscito a farmi riattaccare fisso e internet.

Oggi siamo domenica sera e il cellulare per motivi misteriosi ancora non funziona.

Il bello della storia è che ieri (sabato) ho trovato un “ultimo sollecito di pagamento” nella cassetta delle lettere, sempre per la solita fattura da 32.5 franchi. Data 11 febbraio 2010, il giorno dopo l’effettuazione del pagamento da parte di UBS.

Due perle – una divertente, e una grave.

La divertente: “se il pagamento sarà effettuato entro sei giorni, tutti gli allacciamenti saranno riattivati automaticamente” – you bet.

La grave: “il suo collegamento è bloccato per tutte le chiamate in uscita, compresi i numeri di emergenza”.

Insomma se paghi in ritardo 32.5 franchi, e hai un incendio in casa, un incidente, un malanno qualsiasi, se subisci una violenza, se un malintenzionato ti entra in casa – Sunrise non ti fa chiamare il numero di emergenza.

Lo trovo di una stupidità straordinaria, ma forse sbaglio io.